Franchise Handbuch: Schritt für Schritt zum Erfolg

Schattendasein vieler Handbücher

Das Franchise Handbuch ist mehr als eine Pflichtübung aufgrund des Franchisevertrages. Richtig gemacht, ist es die Kür für ein hochwertiges Franchisesystem, denn es ist die Grundlage für den einheitlichen Markenauftritt, effiziente, standardisierte Prozesse und es ermöglicht ein hohes Qualitätsniveau bei allen Partnern. Das Handbuch ist deshalb der Schlüssel für die Zufriedenheit von Kunden und Partnern.

 

Doch viele Handbücher führen ein Schattendasein. Einmal auf die Schnelle erstellt und an die Partner übergeben, werden sie – egal ob in Papierform oder digital – kaum genutzt, sind nicht in die Schulungen integriert und werden selten aktualisiert. Bei Fragen greifen die Partner lieber eben schnell zum Telefon. Eine gute Erreichbarkeit der Zentrale bei diesen Fragen kommt zwar gut bei den Partnern an, frisst aber auch viel Zeit, die für andere Themen fehlt.

Schritt 1: Wie kann ein Handbuch anders und praktisch umgesetzt werden?

 

Fangen wir mal ganz vorne bei der Erstellung des Handbuchs an. 

Der 1. Schritt und damit der Grundstein Ihres Franchise Handbuchs ist die Identifizierung der erfolgsrelevanten Prozesse. Auf Basis dieser Prozesse erstellen Sie die Gliederung Ihres Handbuchs. Nun beginnt der aufwändige Teil Ihrer Arbeit: Sie fangen an, Ihr Know-how nach und nach in einer klaren Struktur zu dokumentieren. Oft wird zu diesem Zeitpunkt erst bekannt, dass nicht alle bestehenden Filialen / Niederlassungen / Restaurants etc. die Geschäftsprozesse identisch umsetzen. Denn was nicht klar dokumentiert ist, wird interpretiert. Deshalb folgt hier eine Phase der Standardisierung und der Optimierung insbesondere von Abläufen, Services oder Rezepten. Dieser Prozess ist auch für das bestehende Geschäft sehr wertschöpfend und die Voraussetzung für ein einheitliches Markenerlebnis und eine hohe Qualität. Dokumentieren Sie nicht nur die einzelnen Prozesse im Ist-Zustand, sondern notieren Sie sich auch alle erkannten Schwachstellen, Fehlermöglichkeiten und Lösungen. Daraus können Sie im Nachgang Lernkontrollfragen für Tests und FAQs für eine effiziente Suche erstellen. Außerdem sind die dokumentierten Prozesse oder sogar eine ganze Prozess-Landkarte wertvoll für eine Automatisierung oder Digitalisierung von (Teil-)Prozessen. 

Schritt 2: Welche Formate ist für ein Franchise Handbuch heute sinnvoll?

 Im 2. Schritt geht es um die Formate, wie das gesammelte Wissen bereitgestellt und vermittelt wird. Neben den klassischen Präsenzschulungen kann das Handbuch auch hier sinnvoll eingesetzt werden. Doch die Zeiten, dass Partner bereitwillig hunderte von Seiten Text oder Prozessdarstellungen lesen, sind vorbei - wenn es sie je gab. Übrigens auch nicht als 1:1 Übertragung des Handbuchs als pdf oder Intranetseite. Das Lern- und Lesebedürfnis Ihrer Mitarbeiter und Franchisepartner hat sich durch die Digitalisierung stark verändert. Hier bieten sich Formate wie Bilder, besonders aber Videos an, die einzelne “Lernhäppchen” sogenannte Learning Nuggets von kurzer Dauer beinhalten. Bewegte Bilder sagen mehr als 1.000 Worte.

Sechs Tipps zu Lernvideos in Franchise Handbüchern

  1. Filmen Sie die typischen, insbesondere Kunden-relevanten Prozesse. So können die Nutzer durch “Abschauen” lernen, wie genau z.B. eine Handbewegung optimal ausgeführt werden kann. 
  2. Drehen Sie NO GO Filme, die beim Zuschauen schon weh tun und überzeichnet sind. Zum Beispiel der Kellner, der den Tisch so geräuschvoll abdeckt, dass es scheppert oder laut die Stühle rückt und die Blicke der Gäste einfach ignoriert. Fremdschämen ist sehr einprägsam.
  3. Entwickeln Sie aus den Lernkontrollfragen kurze Quizze. Highscore Rankings oder kleine Preise motivieren ungemein und der Wettbewerb macht Spaß.
  4. Fügen Sie Lerneinheiten, die in einer sinnvollen Reihenfolge bearbeitet werden sollten, zu Lernpfaden zusammen. Diese Pfade können sowohl digitale Inhalte, virtuelle Sessions oder auch Präsenzschulungen beinhalten. Den Abschluss eines Lernpfades bildet dann ein Test und bei Bestehen ein personalisiertes Zertifikat. So wissen Sie, wer welche Inhalte nicht nur gelesen, sondern auch verstanden hat.
  5. Stellen Sie die Lernvideos auch den Mitarbeitern der Partner zu Verfügung. Das entlastet den Partner und verhindert die stille Post. 
  6. Und die Kosten für die Videoproduktion? Lernvideos dürfen gerne “handgemacht” sein, mit einer guten Handykamera und Software für den Schnitt ist heute vieles möglich. Denken Sie aber an die Sicherung der Bild- und Urheberrechte.

Schritt 3: Eignet sich das Handbuch eigentlich auf für die Partner Kommunikation?

Für die Kommunikation? Erst einmal eine überraschende Frage, denn ein klassisches Handbuch ist eine Einbahnstraße, die Zentrale sendet und die Partern:innen empfangen und setzen um, vielleicht geben sie mal Feedback. Die eigentliche Kommunikation erfolgt über Mail, Telefon, Videokonferenz, die beliebten Messenger Dienste oder persönlich vor Ort. Doch 1:1 Kommunikationswege bergen immer das Risiko der “stillen Post”, vieles geht verloren, wird falsch interpretiert oder schlicht vergessen. Kommen neue Partern:innen oder Mitarbeiter:innen dazu, fehlt das Wissen der Mails aus der Vergangenheit. Diese Vorgehensweise ist nicht nur für beide Seiten unschön, sie ist auch rechtlich bedenklich, da im Streitfall nicht oder nur schwierig rekonstruiert werden kann, wer wann was gesagt und erhalten hat.

 

Hier können digitale Handbücher als Teil von Lern- und Kommunikations-Plattformen helfen. “News” werden nicht per Mail verteilt, sondern als Neuigkeiten in das Handbuch eingespielt und in die Inhalte integriert. So bleibt das Handbuch jederzeit aktuell und die “einzige Quelle der Wahrheit”. Wichtige News können sogar in Lernpfade integriert und das Verständnis über Tests dokumentiert werden. Sind Inhalte nicht mehr relevant, weil sich ein Prozess beispielsweise geändert hat, werden diese Lerneinheiten archiviert. Über die Logs kann jederzeit einfach und schnell rekonstruiert werden, was zu welchem Zeitpunkt gültig war und wer die Inhalte gelesen und ggf. über Tests auch nachweislich verstanden hat.

 

Die Kommunikation in einer solchen Plattform kann aber noch weiter reichen. Wie binden Sie Ihre Partner:innen in die Weiterentwicklung Ihres Konzeptes ein? Spätestens seit der Corona Lockdowns haben wir alle gelernt, dass man nicht in Präsenz vor Ort sein muss, um gemeinsam zu arbeiten. Eine Kommunikationsplattform bietet die Möglichkeit, nach Themen, Regionen, Standorten usw. Gruppen zu schaffen, die gemeinsam Themen diskutieren und bewerten. Ob über integrierte Videokonferenztools oder in Foren jeder kann zu Wort kommen und einen Beitrag leisten. Für den guten Ton sollte eine Netikette sorgen und die Moderation durch die Zentrale ist sehr zu empfehlen. Je interessante die Inhalte im Kommunikationspart und im Handbuch sind, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Tool auch regelmäßig genutzt wird. Apropos – genutzt wird nur, was einen inhaltlichen Mehrwert liefert und sich einfach und barrierefrei in den Alltag integriert. Mobile first ist die klare Devise – was nicht (auch) auf dem Handy oder Tablett läuft, findet selten Akzeptanz. Manche Tools kommen sogar als vollständig gebrandete App.

Schritt 4: Welches Tool kann das alles und was kostet es?

Die typische Beraterantwort darauf lautet: das kommt darauf an ;-) Nämlich auf Sie, auf Ihr System, darauf was Sie schon haben, wo Sie hin wollen und was Sie bereit sind auszugeben. Ein benutzerfreundliches Tool mit guten, aktuellen Inhalten, einem interessanten Forum und viel Interaktion bildet das Herzstück Ihres Franchisesystems und sollte deshalb mit Bedacht ausgewählt werden. 

Hierzu unsere 8 Tipps zur Tool-Auswahl:

  1. Zielsetzung & Rahmen klären: Welche Zusatznutzen zum klassischen Handbuch wollen Sie mit dem Tool realisieren? Welche internen Ressourcen möchten Sie dafür langfristig bereitstellen? Welches Budget steht Ihnen zu Verfügung?
  2. Anforderungsliste Tool-Auswahl zusammenstellen und priorisieren: Sammeln Sie alle Anforderungen, die Sie an das Tool haben. Dazu gehören neben den funktionalen Anforderungen auch Ihre Anforderungen an Datenschutz, IT-Security, Revisionssicherheit, Integrationsmöglichkeit in Ihre IT, Rollenkonzepte, Support, Onboarding und vieles mehr. Natürlich nicht zuletzt auch Ihr Budget. 
  3. Vergleichen Sie nicht Äpfel mit Birnen: Das Papierhandbuch oder die Intranet-Lösung sind auf den ersten Blick mit Sicherheit die günstigste Möglichkeit, ein Franchise Handbuch anzubieten. Gehen Sie einen Schritt weiter und bewerten Sie die Zusatznutzen, die Sie durch eine Plattform haben könnten. Wie sehr können Sie die Qualität Ihres Angebots steigern, wenn alle Mitarbeiter der Partner jederzeit auf Lerninhalte aus dem Handbuch zugreifen können? Wie viel Trainer und Trainingskosten sparen Sie, wenn Sie auf einen Mix aus Präsenz, virtuell und digital umsteuern? Wie viele Mitarbeiter in der Zentrale können sich Freiräume schaffen, wenn das Telefon nicht permanent klingelt und sie immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen? Wie stark steigen die Attraktivität und die Bindung an die Marke und an das System, wenn das Handy jederzeit Zugang zu einer großen Community bietet? Wenn Sie diese Punkte mit einkalkulieren, relativieren sich ggf. die Kosten, die für die Produktion der Inhalte und die laufenden Lizenzkosten der Tools entstehen.
  4. Schauen Sie sich verschiedene Lösungen an und testen Sie sie. Fast jeder Anbieter wird Ihnen eine Testversion zu Verfügung stellen, mit der Sie anhand Ihrer Handbuchinhalte ausprobieren können, wie einfach die Integration neuer Inhalte und Schulungen ist. Falls Sie dafür schon Support von Agenturen oder dem Anbieter benötigen, ist Vorsicht geboten. Jede Hürde lässt die Wahrscheinlichkeit sinken, dass Sie Ihr Handbuch wirklich up-to-date halten.
  5. Binden Sie wichtige Multiplikatoren aus Ihrem System ein. Sie wollen ein bestehendes System oder Handbuch durch ein digitales Tool ersetzen? Holen Sie die späteren Nutzer möglichst früh an Bord, möglichst schon bei den Tests für die Systemauswahl. So bekommen Sie wertvolles Feedback und können später auf die Unterstützung dieser Multiplikatoren zählen.
  6. Planen Sie die Datenmigration. Erstellen Sie einen detaillierten Plan, wann und wie die Daten von einem in das andere System übertragen werden. Was geschieht mit alten Inhalten? Wie kann darauf später zugegriffen werden? Vergessen Sie nicht den „Frühjahrsputz“ vor der Migration.
  7. Planen Sie die Systemumstellung wie ein Change Projekt. Das neue Herzstück Ihres Systems braucht Aufmerksamkeit. Informieren Sie Ihre Partner frühzeitig über Ihre Pläne. Bieten Sie Schulungen zur Installation und richtigen Nutzung an. Je einfacher Sie es Ihren Partnern und deren Mitarbeitern machen, desto größer sind die Akzeptanz und Nutzung. Planen Sie gleichzeitig auch, wann die alte Lösung abgeschaltet wird – zwei parallele Welten sind schlechter als die alte zuvor.
  8. Der letzte Tipp ist der wichtigste – immer dran bleiben! Halten Sie Ihr Herzstück immer auf dem aktuellen Stand und sorgen Sie für Abwechslung und Spaß in den Foren – damit der Click zur digitalen Handbuch-Lösung Teil der täglichen Routine wird.

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