Fehlerpolitik - Wie Franchisesysteme aus Fehlern lernen können!

„Zeigen Sie mir jemanden, der noch keinen Fehler gemacht hat, und ich zeige Ihnen einen Menschen, der noch nie etwas geleistet hat.“ Dies ist ein bekanntes Zitat von Theodor Roosevelt. Mit anderen Worten: Wo gearbeitet wird, entstehen Fehler. Daran zeigt sich, dass Fehler so gut wie unvermeidbar sind. Doch wie können Sie nun als Franchisesystem sogar von Fehlern profitieren?

Fehler sind im Franchising klassischerweise ungern gesehen. Falsch dekorierte Läden, fehlerhaft zubereitete Gerichte, eine falsche Kalkulation für ein Projekt – alles Themen, die über die Standardisierung im Franchising möglichst vermieden werden sollten. Fehler, die z.B. bei Storechecks entdeckt werden, sollten möglichst schnell und endgültig abgestellt werden. Doch wie passt in diese Welt die aktuelle Diskussion um eine positive Fehlerkultur? 

Kurz gesagt – Fehler sollen auch in Zukunft möglichst systematisch vermieden werden. Das gelingt durch gute Schulungen, leistungsstarke (digitale) Prozesse bis hin zur Automatisierung von Abläufen. Doch um genau zu solchen Fehler-resilienten Prozessen zu kommen, braucht es Fehler und braucht es den Willen zu permanenter Weiterentwicklung und Erprobung der Prozesse! Wichtig dabei ist der positive Umgang mit Fehlern. Statt nach Schuldigen zu suchen, gilt es nach Ursachen zu forschen. 

Eine Methode dazu ist das Ishikawa- bzw. Fischgrätendiagramm. Die 6 M Methode, Material, Mitwelt (Umwelt), Management, Maschine und Mensch stellen die Hauptursachen von Fehlern dar. Hier wird der Fehler ans rechte Ende des Diagramms geschrieben und die 6 Hauptursachen jeweils an das obere und untere Ende eines Pfeils. Nun werden an die Pfeile die möglichen Nebenursachen des Fehlers ermittelt und nach Relevanz sortiert. 

Als Beispiel haben wir mögliche Ursachen dargestellt für ein Burger Patty, welches nicht vollständig durchgegart ist. Rohes Fleisch stellt ein Gesundheitsrisiko dar und ist besonders in Burger Restaurants ein gefürchteter Fehler. In der klassischen Fehlerpolitik würde die Schuld beim Koch oder beim Franchisepartner gesucht werden. Wie jedoch bereits im Ishikawa Diagramm erkennbar ist, sind die Ursachen des Fehlers umfangreich und auch wenn Sie drüber nachdenken, werden Ihnen noch weitere mögliche Ursachen einfallen. 

Das Ishikawa Diagramm hilft Ihnen die Ursachen zu sortieren und zu sammeln. Im nächsten Schritt werden die Zusammenhänge zwischen Fehlern betrachtet. So kann die mangelnde Konzentration des Mitarbeiters im Zusammenhang mit dem hohen Arbeitsaufwand vorliegen. Dieser entsteht durch Überlastung der Mitarbeiter. Hier ist eine gute Planung des Personaleinsatzes gefragt. Anhand von Kundenströmen kann die Zentrale dem Franchisepartner berechnen, wie viel Mitarbeiter benötigt werden. Aufgrund der Erfahrung des Franchisepartners kann er mit Hilfe seiner Mitarbeiter diese besonders in den Stoßzeiten effektiv einsetzen. 

Temperaturen von Grill und weiteren Geräten können zudem zentral kontrolliert werden, dies verhindert, dass Solltemperaturen verstellt werden. Diese Solltemperaturen sind in einem System hinterlegt und es erscheint eine Warnmeldung, falls der Toleranzbereich unterschritten wird. Die Mitarbeiter vor Ort erhalten dann ebenfalls eine Warnmeldung und können das Problem beseitigen. 

Bei den größeren Franchisesystemen ist der komplette Prozess zur Patty Herstellung standardisiert. Jeder einzelne Arbeitsschritt ist genaustens dokumentiert und wird durch Automatisierung unterstützt. So ist die Größe, die Zusammensetzung und die Zubereitung genaustens festgelegt. Meistens werden hier sogenannte Kontaktgrills verwendet, die auf ein festgelegtes Programm oder eine Zeit eingestellt sind.  Die Automatisierung in der Küche hat jedoch nicht nur den Vorteil, dass Fehler vermieden werden, sondern auch dass Mitarbeiter mehrere Aufgaben parallel durchführen können und somit mehr Abwechslung in ihrem Berufsalltag erhalten. Die Zentrale entscheidet, wo und wann Automatisierung und neue Arbeitsabläufe eingeführt werden. 

Je größer die Auswirkungen eines Fehlers sind, desto wichtiger sind digitale Lösungen, um Fehler in Zukunft systematisch zu vermeiden. Ist die Ursache für einen Fehler das fehlende Know-how, so gibt es mobile Lernplattformen, um das nötige Wissen bis zu jedem Mitarbeiter durchzusteuern und das Verständnis abzufragen.

Machen Sie sich immer bewusst, was sie mit einer Maßnahme zur Fehlervermeidung erreichen wollen und schauen Sie, ob das gewünschte Ziel erreicht ist. Nutzen Sie das Wissen Ihrer Franchisepartner beim Prozessdesign, um Fehler-resiliente Abläufe zu schaffen. 

Das Wichtigste im Umgang mit Fehlern ist die Haltung zu Fehlern – Fehler sind vielleicht ärgerlich, sie sind aber vor allem eine Chance zur Verbesserung. Sie zeigen die Lücken der Dokumentation und Planung auf und helfen bei der Weiterentwicklung Ihres Systems. Also besser nicht den Schuldigen suchen, sondern die systematische Lösung!

Wie gehen Sie mit Fehlern um und wie versuchen Sie, Fehler zu vermeiden?