Digitale Franchise Handbücher

Wenn es im Franchising um Tools geht, geht es sehr schnell um digitale Handbücher, denn jedes Franchisesystem benötigt schon aus rechtlichen Aspekten ein Handbuch. Ein Franchise Handbuch ist eine Dokumentation des gesamten Know-hows, das nötig ist, um das Franchisekonzept und die Marke richtig durch die Partner umzusetzen. 

Doch was ist eigentlich Know-how? Know-how im Sinne der EU-Gruppenfreistellungsverordnung für vertikale Vertriebsbindungen umfasst die Gesamtheit von nicht patentierten praktischen Kenntnissen, die auf Erfahrungen und Erprobungen des Franchisegebers beruhen. Know-how in diesem Sinne ist geheim, wesentlich und identifiziert.

Wie lassen sich diese Anforderungen in der digitalen Welt effizient, effektiv und rechtssicher umsetzen?

Klar ist, das klassische Papier-Handbuch hat ausgedient – zu lange dauern Änderungen, zu gering ist die Wahrscheinlichkeit, dass Zentimeter-dicke Ordner gelesen werden. Zu gering ist die Handhabbarkeit, um Fragen schnell selbst zu beantworten und Wissen an Mitarbeiter weiterzugeben. Der Griff zum Telefonhörer ist praktischer – und mit viel Aufwand in der Zentrale verbunden.

Viele Franchisesysteme setzen deshalb digitale Partner-Handbücher als Intranet-Lösungen ein. Diese Lösungen bieten einen hohen Mehrwert im Vergleich zum Papier, da die Suchen stark vereinfacht und Änderungen schnell für alle sichtbar sind. Über die Integration von digitalen Inhalten wie Video-Tutorials kann auch der Know-how Transfer verbessert werden. In der praktischen Umsetzung fehlt es jedoch oft an Übersichtlichkeit, Bequemlichkeit, Aktualität und Akzeptanz.

Neue Chancen bieten sich durch den Einsatz von mobilen Lernplattformen. 

Mobile Lernplattform gehen einen Schritt weiter als klassische Intranet Lösungen. Sie fokussieren neben der Know-how Dokumentation auf den Transfer des Know-hows. Sie sind meist Software-as-a-Service Lösungen, d.h. die Dokumentation befindet sich in einer Cloud und ist mit einem klaren Rollen- und Benutzerkonzept für jeden aktiven Nutzer jederzeit, überall und über jedes Endgerät zugänglich. Da die mobile Nutzung der Standard ist, ist die Darstellung der Inhalte auf Handys und Tabletts zugeschnitten. Die Inhalte sind in kleine Learning Nuggets aufgeteilt, die das Wissen mit Bildern und Videos statt mit langen Texten wiedergeben. Die digitale Akademie ermöglicht die zielgruppenspezifische Vermittlung des Wissens inklusive einer Lernüberprüfung durch Tests. 

Wenn Sie Ihr Wissen über eine mobile Lernplattform dokumentieren wollen, bietet es sich an, die Struktur prozessorientiert zu gestalten, so dass sehr genau ausgesteuert werden kann, wer was sehen kann und sehen sollte. Dadurch kann der Zugriff auf weniger geheime Informationen auch an die Mitarbeiter des Franchisepartners gewährt werden. Das entlastet den Partner bei der Ausbildung der Mitarbeiter und es ermöglicht dem Franchisegeber Inhalte direkt durchzusteuern. Dabei ist darauf zu achten, dass die Nutzeradministration streng reglementiert wird. 

Die integrierte Akademie ermöglicht es, für das Onboarding neuer Partner und Mitarbeiter Lernpfade anzulegen, um die Reihenfolge der digitalen Wissensaufnahme zu steuern. Diese Lernpfade können auch ein Mix aus digitalen, virtuellen und Präsenzschulungen sein. Der tatsächlich Arbeits- und Lernfortschritt je Lernpfad kann dann über Tests und Zertifikate überprüft und über Dashboards getrackt und archiviert werden. Anders als beim Intranet, können mobile Lernplattformen somit das Wissen dokumentieren, vermitteln, zielgerichtet aussteuern und den individuellen Kenntnisstand überprüfen. Über integrierte Wiedervorlagesysteme können sich wiederholende Trainings zum Beispiel im Bereich Hygiene oder Arbeitssicherheit automatisch neu eingesteuert werden. News & Updates des Systems können ebenfalls über kleine Lernpfade vermittelt und automatisch getrackt werden, wer die News bereits gelesen und die Inhalte sogar schon gelernt hat. Um Aktualisierung von Inhalten rechtssicher zu gestalten, ist es wichtig, dass revisionssicher geloggt wird, wer, wann, auf welche Inhalte Zugriff hatte und auch tatsächlich zugegriffen hat.

Manche Systeme gehen sogar so weit, dass Sie mobile Lernplattformen bereits im Akquiseprozess einsetzen, das hat sich besonders während Corona bewährt. Den Interessenten wird dafür über eine dedizierte Rolle ein begrenzter Zugang zum Handbuch gewährt. Die Interessenten können sogar einen (blended) Akquise-Lernpfad durchlaufen, der für jeden Teilnehmer den Prozess einheitlich strukturiert und den Fortschritt dokumentiert. Hier liegt die Kunst darin, zwar effizient Inhalte zu vermitteln gleichzeitig aber den Charme von persönlichen Treffen in der Zentrale oder bei anderen Partnern nicht zu unterschätzen.

Mobile Lern- und Kommunikationsplattformen gehen noch einen Schritt weiter. Sie decken die Aufgaben einer mobilen Lernplattform ab und integrieren darüber hinaus auch die Kommunikation mit den Franchise Partnern und ggf. deren Mitarbeitern. Statt Kommunikation per E-Mail, Telefon oder WhatsApp gibt es nur einen Ort und eine Quelle der Wahrheit, wo alle Informationen bezüglich der News und der Steuerung des Systems zusammenlaufen. Die Kommunikation erfolgt über News, Chats und Foren. So können beispielsweise auch Fachausschüsse, der Beirat oder Themenforen organisiert werden. Auch separate Gruppen je Partner mit den zugeordneten Mitarbeitern sind möglich. So können auch sehr beliebte Kommunikationsformen wie WhatsApp durch bessere und sichere Lösungen ersetzt werden. Doch solche Foren sind keine Selbstläufer – ein intensives Onboarding, eine Netikette, eine Redaktion und Moderation durch die Zentrale sind sehr empfehlenswert!

Einige mobile Lern- und Kommunikationsplattformen sind auch als gebrandete App erhältlich, so kann jeder Mitarbeiter über sein Handy die gesamte Markenwelt erleben und auf weitere Systeme wie CRM oder BI Lösungen nahtlos zugreifen. So wird aus Pflicht der Know-how Dokumentation, die Kür des integrierten Wissensmanagements.