Know-how in Franchisesystemen

Digitales Handbuch; Know-how Transfer; Franchise Handbuch

Das Know-how eines Franchisesystems ist das wichtigste und wertvollste Gut. Je besser es strukturiert, dokumentiert und vermittelt wird, desto höher ist die Qualität in der Umsetzung und die Zufriedenheit der Kunden und Franchisepartner. Je schlechter dies der Fall ist, desto größer ist das Risiko von Qualitätsproblemen und einer teuren Trennung. 

 

In der Startphase besteht die größte Herausforderung darin, das vorhandene Know-how für das Franchise Handbuch zu identifizieren und zu dokumentieren, und zwar so, dass es für die Partner und deren Mitarbeiter nachvollziehbar und multiplizierbar ist. Das Franchise Handbuch kann dabei sehr unterschiedliche Formate haben. Unabhängig vom Format wird das Franchise Handbuch Bestandteil des Franchisevertrages und darf in vielen Fällen ohne explizite Zustimmung aktualisiert werden, um neue Entwicklungen umzusetzen.

Das Know-how eines Franchisesystems ist das wichtigste und wertvollste Gut. Je besser es strukturiert, dokumentiert und vermittelt wird, desto höher ist die Qualität in der Umsetzung und die Zufriedenheit der Kunden und Franchisepartner. Je schlechter dies der Fall ist, desto größer ist das Risiko von Qualitätsproblemen und einer teuren Trennung. 

 

In der Startphase besteht die größte Herausforderung darin, das vorhandene Know-how für das Franchise Handbuch zu identifizieren und zu dokumentieren, und zwar so, dass es für die Partner und deren Mitarbeiter nachvollziehbar und multiplizierbar ist. Das Franchise Handbuch kann dabei sehr unterschiedliche Formate haben. Unabhängig vom Format wird das Franchise Handbuch Bestandteil des Franchisevertrages und darf in vielen Fällen ohne explizite Zustimmung aktualisiert werden, um neue Entwicklungen umzusetzen.

Der Anfang: Prozesse aufnehmen, standardisieren und optimieren

Wir starten in der Regel mit einem Workshop, in dem wir definieren, welches Know-how für den Erfolg Ihres Geschäftsmodells entscheidend ist und priorisieren die weiteren Schritte danach. Auf Basis der erfolgsrelevanten Prozesse erarbeiten wir die Gliederung Ihres zukünftigen Franchise Handbuchs und stimmen ab, wer darauf Zugriff haben soll.  

Dann beginnt der aufwändige Part der Arbeit: es gilt das Know-how sinnvoll und nach einer klaren Struktur zu dokumentieren. Oft wird zu diesem Zeitpunkt erst bekannt, dass nicht alle bestehenden Filialen / Niederlassungen / Restaurants etc. die Geschäftsprozesse identisch umsetzen. Denn was nicht klar dokumentiert ist, wird interpretiert. Deshalb folgt hier eine Phase der Standardisierung und der Optimierung insbesondere von Prozessen, Services und Rezepten. Dieser Prozess ist auch für das bestehende Geschäft sehr wertschöpfend.  

Sofern Sie Mitarbeiter haben, die die Erfassung, Standardisierung und Optimierung durchführen können, bilden wir diese in unseren bewährten Instrumenten aus. Falls nicht, unterstützt Sie unser Team, Ihr Know-how schnell und strukturiert zu erfassen. 

Je nachdem, ob Sie gerade starten oder ein seit Jahren gewachsenes System sind, ist Ihre Situation sehr unterschiedlich. Wir passen uns Ihrem Bedarf individuell an.

Das richtige Format für die Know-how Dokumentation

Nach standardisiert und optimiert kommt schön - schön auf die Lese- und Lernbedürfnisse der Franchisepartner und deren Mitarbeiter angepasst. Je jünger Ihre Know-how Konsumenten sind, desto mehr sind sie daran gewöhnt, neues Wissen kurz und knapp über einen Mix aus Video, Screencast, Bild, Text und Quizzes aufzunehmen und praktische Übungen mit virtual oder augmented Reality-Elementen anzureichern. Ein Papier Handbuch, das nicht einmal digital durchsucht werden kann, wird deshalb vermutlich nach der ersten Euphorie ungenutzt im Schrank verstauben. Fragen landen dann bei Ihnen in der Zentrale und halten Ihr Team von der Arbeit ab. Deshalb definieren wir bereits in der Dokumentationsphase, in welchem Format später das Know-how bereitgestellt und geschult werden soll, wo typische Fehlerquellen liegen und welche Fragen häufig gestellt werden. Für Quizzes und Tests erarbeiten wir Lernkontrollfragen, um sicherzustellen, dass das Wissen auch wirklich sitzt.  

Know-how immer aktuell halten

Die große Kunst im Wissensmanagement besteht darin, die Inhalte so aufzubereiten, dass es Spaß macht zu lernen und das Lernen zu einer kontinuierlichen Konstante wird. Denn je schneller sich die Welt verändert, desto öfter muss sich das System und damit auch das Handbuch, die Schulungen und die systeminterne Kommunikation anpassen. Da diese Dynamik papierbasierte Handbücher und oft auch einfache Intranet-Lösungen überfordert, stellt sich die Frage nach der geeigneten Tool-Unterstützung. Dabei können die oft getrennt organisierten Themen Handbuch, Kommunikation und Training auf einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden. Damit entfallen Schnittstellen und Unterschiede in Inhalt und Aktualität werden vermieden. Es entsteht eine “Single Source of Truth”, denn alle greifen auf die gleichen, digitalen Inhalte an einer zentralen Stelle zu.  

Bei der Auswahl des für Sie passenden Tools unterstützen wir Sie gerne - natürlich neutral und unabhängig - statt von Tool-Anbietern bezahlt. 

Know-how vermitteln

Ist das Wissen einmal dokumentiert, stellt sich die Frage, auf welchem Weg es am besten vermittelt wird. Als Gruppentraining in der Zentrale? Individuell vor Ort? Über Videos, Webinare, Onlinetrainings oder im Selbststudium über das Handbuch? 

 

Die Antwort darauf ist meist der richtige Mix aus den verschiedenen Methoden - das sogenannte blended learning. Individuell nach Rolle und Dauer der Systemzugehörigkeit definieren wir gemeinsam Lernpfade, die über eine zentrale Akademie gesteuert werden. Mit dem richtigen Tool geschieht dies zu einem hohen Grad automatisiert.  

 

Gerne übernehmen wir auch einzelne Themen als Trainer:in oder vermitteln bewährte Trainer:innen aus unserem Netzwerk

 

Sie sind schon ein etabliertes Franchisesystem und wollen Ihre Know-how Dokumentation aktualisieren und digitaler gestalten? Dann erfahren Sie hier, wie ein solcher Transformationsprozess organisiert und das richtige Toll integriert werden kann.

 

Sie wünschen sich noch mehr Informationen? Dann rufen Sie uns gerne an und vereinbaren ein unverbindliches Erstgespräch.