Qualitätsmanagement in Franchise Systemen

Ein gut durchdachtes Qualitätsmanagement ist elementar wichtig, um für jeden Kunden und jede Kundin das Markenerlebnis vor Ort zu schaffen, das zur Markenidentität passt. Doch wie macht man das am besten?

Die Franchisepartner:innen und ihre Mitarbeiter:innen sind das lokale Gesicht der Franchise Marke. Ihr Verhalten und die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen bilden das Qualitätsimage der Marke – im Guten wie im Schlechten. Die Erfahrungen, die die Kunden bei den Partnern sammeln, teilen sie in ihrem Netzwerk persönlich wie digital. Damit bekommt jede einzelne Erfahrung eine potenziell hohe Reichweite. Schlechte, laut publizierte Erfahrungen können der Marke und allen Partnern schaden, selbst wenn sie nur ein Einzelfall sind. Deshalb ist es die Aufgabe der Franchisegeber, im Sinne aller Partner über die Qualität zu wachen und über ein gut durchdachtes, integriertes Qualitätsmanagement für das gewünschte Qualitätsniveau zu sorgen.  Deshalb sind Qualitätserwartungen vertraglich so verankert, dass dauerhafte Minderleistungen sogar zum Ausschluss aus dem System führen können.

Wir orientieren uns bei der Entwicklung eines QM-Systems an dem PDCA-Zyklus – Plan, Do, Check, Act

Dabei beschreibt die Phase PLAN die Qualitätsplanung, also die Analyse des Ist-Zustandes, sowie die Planung, Dokumentation und Umsetzung des Soll-Zustandes. 

Um ein Franchisekonzept an den Markt zu bringen und es voll einsatzfähig für zukünftige Partner zu gestalten, werden die erprobten Prozesse dokumentiert, optimiert, Prozesskontrollen aufgesetzt und das Know-how an die Partner vermittelt. Durch die Festlegung von Prozesskennzahlen wird die Qualität außerdem objektiv messbar gestaltet, denn wie Edward Deming einst sagte: „Without Data, you are just another person with an opinion“. 

Welche Kennzahlen sinnvoll sind, unterscheidet sich von System zu System. Typische Kennzahlen im Einzelhandel wären z.B. die Ergebnisse eines Storechecks oder die Analyse von Kundenbewertungen. 

Die Phase DO umfasst die operative, regelmäßige Durchführung der dokumentierten Prozesse und der Kontrollen sowie die Messung der Prozesskennzahlen. Das wäre im Einzelhandel beispielsweise die Dekoration einer Präsentationsfläche nach den aktuellen Vorgaben, die mit Beispielfotos und möglichen Fehlerquellen genau beschreibt, wie das Ergebnis aussehen soll. Neben der Sichtkontrolle der Filialleitung können Fotos über einen digitalen Storecheck gesammelt und zentral ausgewertet werden.

In der Phase CHECK geht es um die Kontrolle, ob das DO richtig ausgeführt wird. Das umfasst prozessinterne Kontrollen sowie übergreifende Kontrollen und auch externe Kennzahlen. Hier gilt es immer wieder zu hinterfragen, ob der Prozess das gewünschte Ergebnis hervorbringt. In unserem Beispiel wäre das die regelmäßige Auswertung von Storechecks. Bei festgestellten Abweichungen sollte zeitnah eine Analyse durchgeführt werden, ob die Vorgaben falsch oder missverständlich waren oder ob die Durchführung nicht richtig erfolgt ist. 

Die Phase ACT  schließt den PDCA Zyklus. Sofern Abweichungen festgestellt werden, gilt es entweder den Prozess zu verbessern oder die betroffenen Partner auf die Fehler hinzuweisen und nachzuschulen. 

Die Konsequenz der Franchisezentrale bei CHECK und ACT ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für das gesamte System, um den Qualitätsstandard hoch zu halten und die Marke für alle Partner zu schützen. 

Wir planen das Qualitätsmanagement von Anfang an in neue Franchisesysteme ein und unterstützen bestehende Systeme, sich in diesem Bereich professioneller und digitaler aufzustellen. Schauen Sie gerne bei uns vorbei.